Una descripción realista y sintética sobre Calidad encontrada en la literatura sobre el tema, dice: "La Calidad es un tema exasperantemente complejo".

La Calidad, junto con la Equidad, la Eficacia y la Eficiencia, son los principios que guían los cambios actuales en los sistemas de salud. Estos conceptos incumben por supuesto a los Servicios de Urgencia en general y a nuestras Guardias de Hospital público en particular.

La Calidad cuesta dinero, y en el sector público el presupuesto disponible siempre es escaso y con una demanda de servicios que aumenta constantemente. Esta situación obliga a orientar toda la potencialidad de la organización al usuario, creando valores e investigando constantemente dónde fallan los procesos, (el que descubre un error descubre un tesoro).

El deber de Calidad en la atención de urgencia implica brindar servicios que generen confianza en los usuarios y en la comunidad en su conjunto, al menor costo posible.

En el área de urgencias, en la que el contacto humano es de primordial importancia, el desarrollo del personal (cliente interno) requiere cambios en la gente, concurrentes con el cambio en la concepción del trabajo.

Frases aparentemente risueñas como "no hay nada que odie más un empleado público que hacer algo por el público", se acerca a veces a la realidad, razón por la cual enfocar el desempeña del personal se convierte en una tarea prioritaria.

Ocuparse en lograr la participación eficaz de todo el personal de los servicios de urgencia en el diseño y rediseño del sistema, promover el aprendizaje, reconocer el desempeño, mejorar las condiciones de calidad de vida en el trabajo, y otros aspectos que se detallarán luego, contribuirán para que los servicios de urgencia del Hospital Público mejoren en forma progresiva y constante basándose en la calidad humana del personal involucrado. (la Calidad no está en las cosas que hace la gente sino en la gente que hace las cosas.)

Los pacientes juzgan la Calidad del Servicio de Urgencias no tanto sobre las bases de criterios médicos, sino por la personalización y rapidez de la atención y la calidad de la infraestructura edilicia y complejidad técnica del Servicio. Deben mantenerse los estándares más elevados posibles en dichos rubros.

Por otra parte, las guardias están constituidas por grupos humanos que para mantener un buen nivel de relación con los pacientes, deben desempeñarse en un entorno laboral que facilite su trabajo. Toda la excelencia que se logre en los niveles técnicos, de infraestructura, de confort y de celeridad en la atención, puede verse opacada por algunas conductas del personal, que tiene que estar dispuesto a detectarlas en sus compañeros de trabajo y en si mismos, con el fin de evitarlas y corregirlas.

Por ejemplo, la apatía, que es dar la impresión a través de hechos y actitudes, de que se está brindando el servicio sin darle valor a la persona asistida. Ello ocurre cuando el prestador no está motivado o no tiene real conocimiento de la importancia del servicio que presta.

El paciente puede percibir la desatención, cuando el prestador intenta despacharlo rápidamente sin preocuparse por resolver en forma efectiva su problema.

También siente la frialdad en el trato cuando el manejo de la relación por parte del prestador, es antipático, impaciente y sin muestras de afabilidad o reconocimiento del paciente como persona. El paciente sufre la soberbia del prestador cuando éste lo hace sentirse inferior al utilizar de mal modo su circunstancial cuota de poder.

El trabajo a reglamento prioriza las normas institucionales o personales a expensas de la satisfacción de las necesidades del paciente, por lo que genera disconformidad con la atención recibida.

La conducta evasiva del prestador, que confunde al paciente con actitudes erráticas, derivaciones a otras áreas, ausencia de respuesta a preguntas lógicas, etc, genera mala calidad del servicio por lo que debe ser evitada o corregida, al igual que todas las conductas anteriormente descriptas.

La implantación de la gestión de Calidad en los servicios de urgencia es mucho más que dar un buen servicio. Se trata de una nueva forma de hacer las cosas que abarca a toda la organización hospitalaria. La pregunta es: ¿Por dónde empezar?

Se describirán algunos aspectos del PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD, (PNC), que pueden ser tomados como pautas para generar normas de Calidad Total en los servicios de urgencia, adaptando los términos del premio a las características de dichos servicios.

Hoy, el modelo del PNC es una herramienta que está a nuestro alcance y además, puede ser tomado como instrumento para el Aprendizaje grupal.

El aprendizaje es la necesidad constante de. las organizaciones de salud del 2000. Por ello es necesario adquirir un mayor compromiso con el aprendizaje por todos los caminos posibles. Los modelos de Calidad son un camino. Es conveniente eliminar actitudes que bloquean la apertura del aprendizaje, tales como pensar:

• "Esto ya lo conozco". Conocer algo es diferente a tener la verdadera habilidad para aplicarlo.
• "No inventado aquí". Es fácil rechazar ideas o prácticas simplemente porque son nuevas o extrañas. Muchas personas piensan que su hospital es único y que nada de lo que existe sirve. Esto no es así siempre.
• "Demuéstreme su utilidad". Hasta que no se tiene la maestría es difícil ver como se aplica una herramienta. La mejor actitud para comprender un tema es asumir temporalmente que es correcto y más tarde pensar en forma crítica.

Uno de los principales retos al ser humano es aprender a aprender. Aprender significa comprender el proceso y la transformación que tiene lugar en nuestro cerebro cada vez que se integra y asimila una información o se desarrolla una nueva habilidad o capacidad.

Para aprender a aprender deben romperse los esquemas tradicionales de educación y encontrar elementos que estimulen el aprendizaje y que equilibren la teoría con la práctica en busca del crecimiento integral de las personas.

Seguir los lineamientos del PNC en el tema de la calidad de los servicios de urgencia nos ayudará a obtenerla y aprender a aprender.

CONCEPTOS SOBRE GESTIÓN DE CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCIA

• CALIDAD: La Organización Mundial de la Salud define la Calidad como:

• Un alto nivel de excelencia profesional.
• Uso eficiente de los recursos.
• Un mínimo de riesgos para el paciente.
• Un alto grado de satisfacción por parte del paciente
• Impacto final en la Salud.

1. CONTROL DE CALIDAD: Abarca las técnicas y actividades de carácter operativo utilizadas en la verificación del cumplimiento de los requisitos relativos a la Calidad. Consiste en determinar si la calidad de la producción se corresponde a la calidad del diseño. Es el proceso mediante el cual se puede medir la calidad real, compararla con las normas y actuar sobre la diferencia. Tiene un enfoque técnico.
2. COSTO DE FALLAS O DE NO CALIDAD: Son los gastos de la producción de bienes o servicios que no están acordes al diseño y/o a las necesidades del usuario. Se clasifican en 2 categorías: fallas internas y externas. Los costos de las fallas internas ocurren antes de prestar el servicio y los de las fallas externas se detectan después.
3. COSTOS DE LA CALIDAD: Es la suma de todos los gastos efectuados para prevenir que se produzcan errores (gastos de prevención), comprobar que los resultados son los esperados (gastos de evaluación) más los gastos de la corrección de errores por fallas.
4. SISTEMA DE ASEGURAMIENTO. (GARANTÍA DE CALIDAD): Comprende el conjunto de acciones planificadas y sistematizadas, necesarias para infundir la confianza de que un bien o servicio (en nuestro caso, la urgencia) va a cumplir con los requisitos de Calidad exigidos. Incluye el conjunto de actividades realizadas por el servicio de urgencia dirigidas a asegurar que la calidad producida satisface las necesidades del usuario.
5. GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el modo en que los niveles de conducción planifican el futuro, implementan los programas y controlan los resultados de la Calidad con vista a su mejora permanente.
6. MANUAL DE CALIDAD: Es el documento utilizado en la descripción e implantación de los planes de Calidad.
7. MEJORA DE LA CALIDAD: Supone la organización de un cambio cuyo objetivo es lograr niveles de excelencia en el servicio, eliminando errores y mejorando el rendimiento del mismo. Tiene un enfoque socio-técnico.
8. ORGANIZACIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de la estructura organizativa, procesos y recursos establecidos para la gestión de Calidad.
9. PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD: Es la definición de políticas, generación de objetivos y estrategias para llegar a ella, Es la actividad destinada a determinar quienes son los usuarios del servicio y sus necesidades, desarrollar los procesos y productos requeridos para satisfacerlos, y transferirlos a las unidades operativas.
10. POLÍTICA DE CALIDAD: Comprende el conjunto de directrices y objetivos generales relativos a la Calidad.

APLICACIÓN DE LOS CRITERIOS DEL PREMIO NACIONAL A LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE URGENCIA

Se describen los nueve criterios del Premio Nacional a la Calidad, adaptados a los Servicios de Urgencia.

Se tomó como base para este trabajo el cuadernillo guía del PNC bajado de Internet: www.sft.gov.ar/pnc.html

Los criterios del PNC representan áreas de evaluación que se corresponden con prácticas operativas de la Calidad. Cada uno de ellos tiene diferentes aspectos, denominados áreas, que facilitan su comprensión.

Los instrumentos del PNC además de su utilidad específica (evaluación), pueden emplearse tanto para el planeamiento como para la implantación de la gestión de Calidad.

CRITERIOS Y ÁREAS DE EVALUACIÓN

1) Enfoque del usuario

• Conocimiento del usuario
• Sistemas para mejorar los servicios a los usuarios

2) Liderazgo

• Liderazgo mediante el ejemplo y la práctica.
• Valores de Calidad.

3) Desarrollo del personal

• Participación eficaz del personal.
• Educación y desarrollo.
• Desempeño y reconocimiento
• Calidad de vida en el trabajo

4) Información y análisis

• Datos y frentes
• Análisis de la información
• Información de referencia (Benchmarking).

5) Planificación

• Planificación estratégica.
• Planificación operativa.

6) Aseguramiento de la Calidad

• Diseño de productos y servicios
• Administración y mejora de los Procesos Principales.
• Administración y mejora de procesos en áreas de apoyo
• Control de procesos
• Proveedores
• Evaluación del sistema de calidad.

7) Impacto en la sociedad y en el ambiente

• Difusión y promoción de la cultura de calidad en la comunidad.
• Preservación del Ecosistema.

8) Resultados de calidad y productividad

• Mejora de productos y servicios
• Mejora de la productividad y de los procesos principales
• Mejora en áreas de apoyo.
• Mejora de los proveedores.
• Mejora de los resultados financieros por la Calidad.

9) Satisfacción del usuario Sistema de medición

• Resultado de satisfacción de los usuarios.

GUÍA DE CRITERIOS APLICADOS AL SERVICIO DE URGENCIAS

1) ENFOQUE DEL USUARIO

Conocimiento del usuario.

• ¿Quiénes son los usuarios del Servicio de Urgencias?
• ¿Conoce el Servicio las expectativas de los usuarios?
• ¿Cuáles son las características del Servicio que los usuarios más aprecian?
• ¿Cómo se logran dichos conocimientos?

Sistemas para mejorar el servicio a los usuarios.

• ¿Qué medios posee el Servicio para asegurar a los usuarios una efectiva y rápida respuesta a sus requerimientos?
• ¿Cómo sabe o verifica el Servicio que se está relacionando adecuadamente con los usuarios?

2) LIDERAZGO

Liderazgo mediante el ejemplo y la práctica.

• ¿Cuál es el apoyo real que otorga la Jefatura el Servicio (en tiempo, conocimientos, visión, creatividad y aprendizaje) al proceso de Calidad?

Valores de Calidad

• ¿Cuáles son los valores y creencias del Servicio que orientan coherentemente su desenvolvimiento y que acciones se toman para fomentarlos?
• ¿Reflejan el ambiente de trabajo del Servicio de Urgencias y las acciones individuales y grupales de sus miembros una actitud de mejora continua como valor básico de la calidad?

3) DESARROLLO DEL PERSONAL

Participación eficaz del personal

• ¿Cuál es el significado que tiene para el personal que compone el Servicio, el estar involucrado en un proceso de calidad y como participa en el mismo?
• ¿Ha flexibilizado el Servicio sus sistemas para que todas las personas que lo conforman participen en el proceso de mejora continua de la calidad de una manera inteligente, informada y eficaz?

Educación y Desarrollo

• ¿Cómo se ha educado o se está educando para la calidad?

Desempeño y Reconocimiento

• ¿Cómo se reconoce a quiénes han hecho contribuciones reales en sus procesos de trabajo, para satisfacer mejor a los usuarios (internos y externos) o para lograr la reducción de costos de la no calidad

Calidad de Vida en el Trabajo

• ¿Cómo se genera en el Servicio un ambiente de trabajo donde se considere a las personas como el valor fundamental para la calidad?

4) INFORMACIÓN Y ANÁLISIS

Datos y fuentes

• ¿De qué información dispone el Servicio para controlar el avance del proceso de Calidad?
• ¿Se relacionan los indicadores para áreas o procesos específicos del plan de Calidad con los indicadores de metas y objetivos del plan estratégico del Servicio1

Análisis de la Información

• ¿Cómo se utiliza la información disponible, tanto interna como externa para mejorar los procesos y métodos de todo el Servicio de Urgencias?

Información de Referencia (benchmarking)

• ¿Cómo se compara el Servicio, tanto a nivel de la producción de servicios como de procesos, con otros Servicios de Urgencia líderes, nacionales o extranjeros?

5) PLANIFICACIÓN

Planificación estratégica

• ¿Cuál es la visión y el enfoque integral, participativo, difundido y aceptado por todo el personal, del propio proyecto de Calidad?
• ¿Existe el diagnóstico realista de lo que favorece o detiene el proceso de mejoramiento continuo de la Calidad del Servicio de Urgencias?
• ¿Cómo se integra el proceso de mejoramiento continuo al plan global del Servicio?

Planificación Operativa

• ¿Cómo se traducen los lineamientos estratégicos en elementos y actividades especificas que componen un plan operativo para la Calidad?
• ¿De qué forma ser está controlando y evaluando la marcha del plan?

6) ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD

Diseño de Servicios

• ¿Cómo se diseñan y especifican las características o normas de los servicios producidos?

Administración y Mejora de Procesos Principales

• ¿Cómo se diseñan y mejoran los procesos administrativos en las áreas de apoyo del Servicio de urgencias? ¿Participan estas áreas en las actividades de mejora global de la Calidad del Servicio de Urgencias?

Control de procesos

• ¿En que forma se controla que se cumplan siempre los requisitos y especificaciones de los procesos y de los servicios?
• ¿Cómo se garantiza la continuidad y solidez del aprendizaje desarrollado por el Servicio para administrar el sistema de calidad y el diseño de los servicios y los procesos?

Proveedores

• ¿Cómo se logra que los proveedores sean no sólo satisfactorios, sino siempre los mejores, de acuerdo a los requerimientos que se les efectúan?

Evaluación del Sistema de Calidad

• ¿Existe un sistema de evaluación que permita realizar un seguimiento del sistema de calidad en marcha?

7) IMPACTO EN LA SOCIEDAD Y EN EL AMBIENTE

Difusión y Promoción de la cultura de calidad en la comunidad

• ¿Qué se hace fuera del Servicio, para lograr que los valores de calidad sean aceptados, compartidos y vividos por la comunidad en general?

Preservaciones del Ecosistema

• ¿Qué hace el Servicio para preservar el ambiente y conservar los recursos?

8) RESULTADOS DE CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Mejora de Productos y Servicios

• ¿En qué han mejorado, efectivamente, sus servicios

Mejora de la Productividad y de los Procesos Principales

• ¿En qué han mejorado las operaciones y procesos principales, especialmente en lo referente a productividad, eficiencia y efectividad?
• ¿Cuál ha sido el impacto cuantificable de la mejora de los procesos de los proveedores, tanto internos como externos?

Mejora de los Resultados Financieros por la Calidad

• ¿En qué forma han mejorado los resultados financieros a causa del procesos de calidad? ¿Cómo han mejorado las tendencias que muestran el impacto de los resultados del proceso de mejora continua?

9) SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Sistemas de Medición

Resultado de Satisfacción de los Usuarios

• ¿Qué datos son los que mejor demuestran la satisfacción e los usuarios? (Incluya reconocimientos otorgados por los mismos, así como cifras y tendencias que demuestren el impacto del proceso de Calidad. @

• Dr. Mario Matusevich - Jefe del Departamento Área de Urgencias Hospital General de Agudos Enrique Tornú. Buenos Aires
  
• Dr. Nelo Quadrini - Médico Clínico de Guardia. H.G.A.E.T.
  
• Dr. Aldo M. Slepetis - Jefe de Unidad de Guardia. H.G.A.E.T.
  

BIBLIOGRAFÍA

Albrecht. 1992. "Todo el poder al cliente". Paidos. Buenos Aires. Empresa.

Bianconi, Z.; Mabilia, J.; Matusevich, M. y Quadrini, N. 1999. "Gerenciamiento de la Calidad en el Hospital Público", en Bartomeo A.M.R. y colaboradores. Fundación Barceló. Buenos Aires.

Donabedian, A. 1983 - "La calidad de la atención médica". La Prensa Médica Mexicana. S.A.

Fraschina, J.C. 1988. "Calidad de la atención médica". Revisión Fundación Facultad de Medicina U.B.A. 8 (29): 17-20

Presidencia de la Nación. Secretaría de la Función Pública. 1999. "Premio Nacional a la Calidad". Guía para el Sector Público. www.sfp.gov.ar/pnc.html

Varo, I. 1994. "Gestión estratégica de la Calidad en los Servicios Sanitarios". Ed. Díaz Santos. Madrid.